El concepto de employee experience (experiencia del empleado), tiene que ver directamente con la vivencia que tienen las personas con una empresa, que puede ser lo que sucede antes, durante o incluso posteriormente al vínculo entre ambos.
Por lo mismo, y considerando que la employee experience hace referencia a personas y el cómo se relacionan con la compañía y sus clientes, nada puede dejarse al azar, buscando siempre una experiencia agradable, que los motive y los estimule.
Para una empresa sus propios empleados son sus primeros clientes, con un compromiso bien logrado se puede lograr la diferenciación con la competencia. El centro está en las personas y la búsqueda de cómo poder hacer una integración más ágil dentro de la compañía.El contexto de employee experience en México
El concepto de employee experience ha tomado fuerza e importancia con el paso del tiempo, y es considerado como un añadido de las empresas en su forma de entregar el servicio a sus clientes.
En esa línea, el área de Recursos Humanos es un socio estratégico para la empresa en la búsqueda de implementar experiencias a sus colaboradores dentro de la compañía.
En ese contexto, un estudio de CIO México explica que el 46% de los clientes que ven a los trabajadores poco informados prefieren abandonar la marca y el 69% reconoce que busca en una compañía una experiencia de cliente individualizada.
Ahora bien, en base al último punto, sólo el 40% reconoce estar capacitada para poder cumplir con dicho requerimiento, por lo que el concepto de employee experience se transforma en un importante desafío.
Casos de éxito existen en México. En 2019 Sodexo México fue reconocido por la mejor estrategia de employee experience, gracias al proyecto The Big Bang Sodexo, que según explican es un “programa que no solo busca impulsar proyectos innovadores de la mano de los colaboradores, sino que empodera a las personas para que se den cuenta que tienen la capacidad de generar impactos en el negocio a través de la mejora continua”
Gracias a The Big Bang Sodexo, en solo el primer año se presentaron 62 nuevos proyectos y donde se han implementado el 30% de los mismos. Además, a eso se suma un 99% de retorno con ahorros que llegan a MXN $435.000.
La cultura empresarial y la experiencia laboral
Al hablar de cultura empresarial hacemos referencia a aquellos valores, acciones, metas, creencias o pensamientos que comparten cada uno de los miembros de una empresa; definiendo de esta manera la personalidad de una organización y sus ideales.
La cultura empresarial es clave, entre otras cosas, para poder mantener una actitud positiva entre los empleados de la empresa, ya que si tenemos una cultura débil el desempeño y productividad bajará de la mano de la poca motivación de los colaboradores.
Es por esto que el employee experience es tan importante para la operación de un negocio, donde puede generar:
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Impacto negativo: una experiencia del empleado poco agradable genera un peor desempeño y baja productividad, gracias a una eficacia baja y mala atención a los consumidores. Es una forma negativa como se muestra la compañía hacia el exterior desde su interior.
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Impacto positivo: al contrario del primer punto, un employee experience que logra identificar a sus colaboradores con la marca, gracias a su satisfacción, genera una motivación y compromiso; son los mismos empleados los que se transforman en los primeros embajadores de marca.
Es así cómo una buena cultura empresarial atrae y retiene buenos empleados, facilita el compromiso y la retención, y mejora el rendimiento de los empleados. Estos son elementos y factores fundamentales de cara a desarrollar la experiencia laboral.
Ahora, algunos factores que pueden afectar la experiencia laboral son:
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Bienestar laboral: es un elemento fundamental para la experiencia laboral, donde el 80% de los líderes de marca lo considera importante o muy importante para el éxito de una organización.
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Engagement de los empleados: el nivel de compromiso de los colaboradores con la marca es clave, como dijimos anteriormente se pueden llegar a transformar en los embajadores de tu marca si logras que se identifiquen de gran manera por su experiencia laboral.
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Satisfacción laboral: existen factores que hacen que un empleado esté satisfecho en su trabajo; elementos que van desde el ambiente laboral, relación con sus compañeros, salario o la experiencia laboral. La satisfacción laboral permite una mayor motivación, gran comportamiento laboral, mejores rendimientos, compromiso y más.
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Calidad de vida en el trabajo: el equilibro que se puede lograr entre trabajo y vida personal, además de elementos como compensaciones, seguridad laboral, flexibilidad de horario, entre otros, son factores que mejoran la calidad de vida en el trabajo y por ende el employee experience.
Liderazgo y otras claves en la experiencia laboral
En el proceso de lograr ese bienestar relacionado al employee experience un líder es crucial. El liderazgo tiene que ver con lograr valorar a cada uno de los miembros de la compañía, con estrategias que sean enfocadas en retribuir sus funciones y entregarle a cada uno una calidad de vida que los satisfaga.
En ese manejo de la experiencia laboral el liderazgo transformacional es una buena forma de lograrlo, donde se logra que los empleados se integren y comprometan de lleno con la búsqueda de objetivos de la compañía.
Dentro de esa búsqueda, la forma en que los líderes fomentan una experiencia laboral correcta lleva a que exista un sentimiento positivo en el lugar de trabajo. El liderazgo es tan importante que el 60% reconoce que dejarían su trabajo sólo por su jefe y la poca motivación que les genera, en conjunto con la falta de confianza.
Por lo mismo, el papel del liderazgo es fundamental en el manejo de la experiencia laboral para potenciar que los colaboradores se integren de gran forma en la empresa, con elementos como: evaluar el proceso de transformación de la empresa, fortalecer la comunicación interna, mapear la experiencia de cada uno de los trabajadores y consolidar los vínculos que existen entre las personas en la compañía.
Cultura empresarial
En base al liderazgo, el entorno que rodea a los empleados tiene mucho que ver con el manejo del employee experience, y es el concepto de cultura empresarial donde entran actitudes, creencias y comportamientos a formar parte de la atmósfera de trabajo.
La cultura empresarial se transforma así, en una prioridad para lograr el bienestar de los empleados, mejorar el rendimiento y productividad, desarrollar una gran comunicación, atraer talento adecuado, mejorar el compromiso, hacer crecer las probabilidades de retener a los empleados, generar trabajo en equipo y mejorar la calidad de los servicios y la reputación de la compañía, entre otras cosas.
Si bien muchas empresas pueden pasar por un momento difícil, comprender la cultura empresarial es parte del proceso de mejorar y entender en profundidad si la organización está yendo por el camino correcto.
Encuestas relacionadas a la cultura empresarial pueden ser una buena forma de entender si vamos por el camino correcto, preguntando, por ejemplo, si recomiendan a la organización, si se sienten respetados y valorados, si existe una cultura de trabajo en equipo, entre otras cosas.
El desarrollo profesional
Un elemento que se debe considerar para poder mejorar el employee experience de los colaboradores está en fomentar el desarrollo profesional, ofreciendo a los empleados oportunidades para poder crecer como trabajadores y así mejorar su experiencia laboral.
Hay que entender que el desarrollo profesional es un proceso continuo y que tiene mucho que ver con la necesidad de superación de los trabajadores; esto deriva directamente en satisfacción en la experiencia laboral y a la vez mejoras en la productividad y otras.
Permitir a los colaboradores sentirse mejores trabajadores tiene que ver también con las etapas que existen en el desarrollo profesional, donde en la etapa de exploración (entre los 15 y 24 años), por ejemplo, son los primeros pasos donde encuentra sus intereses y los comienza a potenciar.
El desarrollo profesional influye directamente en la experiencia laboral, pero también te entrega gestión eficiente de las personas y acceso a personal calificado, mejor productividad, encontrar las fortalezas y debilidades, entre otras cosas.
Equidad de género y diversidad
La equidad de género y la diversidad son elementos que se han vuelto fundamentales para las empresas, las cuales deben promoverlosen un mundo que lo exige cada vez más, y de la mano podrán mejorar la experiencia laboral de todos sus empleados.
Los últimos 20 años han traído cambios importantes en esta temática, y si bien la participación femenina aumenta lentamente, las nuevas políticas han comenzado a considerar esto como elementos legales para poder lograr una equidad mucho más pareja.
Es tan así que las empresas que se han preocupado de la equidad y la diversidad son mejor consideradas socialmente, pero también por sus propios trabajadores, elemento que es considerado por los mismos como parte de una correcta experiencia laboral.
Comunicación y colaboración en la experiencia laboral
Finalmente, la comunicación y la colaboración pueden influir en la experiencia laboral de los empleados. Por ende, las empresas deben preocuparse de fomentarlas entre los empleados para mejorar su experiencia laboral.
El hecho de trabajar entre personas requiere entender las percepciones y es la comunicación un medio para poder llegar a ellas. Además, hay necesidad de conocer a las personas, entender qué les impacta y mueve dentro de la compañía, cuáles son los perfiles y qué ofrece cada uno a la marca.
En esa línea la comunicación es fundamental. Incluso, se insinúa que la calidad de comunicación refleja la calidad del trabajo; esto porque una comunica
ción que sea abierta y fluida facilita el poder superar objetivos o dificultades.
Conclusión
Como se pueden ver, la experiencia laboral o employee experience primero que todo se basa en personas, y como empleados tienen una vivencia en su relación profesional con la empresa antes, durante e incluso después de su relación profesional.
Es así cómo la cultura empresarial debe considerar estos elementos y satisfacer las necesidades de sus colaboradores, donde el impacto que puede generar depende de si se desarrolla de forma positiva o negativa.
La employee experience en el mundo laboral es fundamental, ya que la satisfacción de los trabajadores tiene mucho que ver con la productividad y éxito de la empresa, donde incluso se transforman en los primeros embajadores de la marca.
Por esto, es recomendable considerar la experiencia laboral como una necesidad de tu empresa, e implementar acciones concretas que se enfoquen en eso mejorará el compromiso y los resultados de la compañía.
Existen formas de medir los resultados, desde encuestas internas donde podrás identificar la satisfacción de tus propios trabajadores, como levantar ciertos KPIs que te permitan evaluar el éxito.
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