Una de las grandes diferencias de estos actuales consumidores es que sus expectativas frente a los productos y servicios han cambiado. Hoy no se impresionan fácilmente: de acuerdo a un estudio de Accenture, solo el 7% de las marcas superan las expectativas de los clientes. Y lo que es peor aún, el 25% no logra siquiera satisfacer sus expectativas.
¿Cómo son los consumidores de la era digital?
- Son digitales: aunque suene redundante, es importante saber que hoy los clientes incorporan en su cotidianidad la tecnología, donde cada día se relacionan más con aplicaciones móviles y plataformas de compra online.
- Son exigentes: hoy no se conforman con respuestas poco satisfactorias y cuentan con nuevos canales –como las redes sociales- para dar a conocer su descontento con un producto o servicio. Buscan una experiencia novedosa y exclusiva.
- Son informados: hoy los clientes llegan al momento de compra con mucho más conocimiento de lo que quieren y lo que les ofrece el mercado. Son expertos, han comparado precios y estudiado las características de todos los productos. Por eso la clave de toda empresa es proveer información de calidad y útil para llevarlos hacia esa experiencia de compra.
¿Cómo vincularse con los clientes en la nueva era digital?
Ahora que ya conocemos un poco más de las características de los clientes de hoy, te contamos que la trasformación digital puede ser el mejor aliado para que tu empresa logre vincularse de forma efectiva con ellos.
Pero, ¿cómo hacerlo? Aquí 3 acciones que debes estar implementando al interior de tu empresa para adaptarla de mejor forma a la era digital.
1.- Todo lo que se mide, puede mejorar
Hoy las empresas que se han adaptado a la digitalización, poco a poco comienzan a incorporar herramientas que les permiten obtener grandes cantidades de datos. Y eso incluye también datos sobre los clientes.
Lo primero es identificar cuáles son los procesos que la empresa ejecuta y pueden entregar información sobre los consumidores. Por ejemplo, las plataformas de compra que más prefieren. También deben considerar los procesos propios del negocio, por ejemplo, los de fabricación y distribución, que aportan valor a la compra del cliente.
2.-Interacciones en todo momento y lugar
La tecnología permite que los clientes estén en mayor contacto con las marcas, especialmente a través de redes sociales. Por lo tanto, los negocios deben tener claridad de esto y aprender a recibir feedbackde sus consumidores y también entregarles información que requieren en el momento adecuado.
3.- La verdadera transformación digital es cultural
Los líderes de la organización tienen la responsabilidad de entender las nuevas necesidades de sus clientes y potenciar dentro de la empresa espacios de innovación que permitan repensar la forma de hacer las cosas. Hoy las compañías deben poner atención a habilidades como la capacidad de adaptación, empatía y autonomía.
Finalmente, serán las compañías que reinventen sus estrategias de gestión cultural las que realmente logren adaptarse a este nuevo escenario digital y cautivar a sus clientes en esta nueva era.
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